Alvaria Workforce

Poderosa Solução de
Gestão da Força de Trabalho
do Call Center

Otimize os custos de mão de obra, gerencie a capacidade com mais eficiência e melhore os níveis de serviço do call center com as soluções de gestão (WFM) e otimização (WFO) da força de trabalho da Alvaria.

Maximizar a eficiência do contact center é fundamental para oferecer uma ótima experiência do cliente e, ao mesmo tempo, minimizar os custos operacionais. Nos deixe te ajudar.

Vamos conversar

Alvaria Workforce Dashboard

Gestão da Força de Trabalho do Call Center
que se Adapta ao seu Negócio

Saiba como a premiada solução Alvaria WFM permite que você mantenha sua força de trabalho produtiva e engajada com facilidade usando recursos como adesão e monitoramento em tempo real, previsão e programação de horários e acompanhamento sofisticado.

Principais Diferenciais

Icon: Scalable / Modular

Multicanal

Ajuda a estimar com precisão os requisitos de equipe em todos os níveis de habilidade e canais e permite que as organizações modelem e simulem a dinâmica de interação da comunicação com o cliente baseada em texto diretamente em um ambiente WFM.

Icon: Real Time Optimizer

Monitoramento de Adesão em Tempo Real

Exibições em tempo real que revelam automaticamente a não conformidade até mesmo nos maiores ambientes de contact center disponíveis na interface do usuário web.

Icon: Building

Planejamento de Instalações

Alvaria Workforce Reserve pode ajudar a organizar vários andares de um contact center para garantir a eficiência, bem como para incutir confiança no retorno ao escritório à medida que o mundo emerge da pandemia de COVID-19.

Icon: Omnichannel Engagement

Multisessão

Oferece interação robusta com aplicativos de CRM, ajudando as empresas a gerenciar e fornecer atendimento ao cliente diferenciado em todas as sessões e oferecendo aos consumidores opções de canais de engajamento.

Principais Componentes

Assistência de Programação de Horários

Gerencie seu tempo, equipe e tarefas de forma eficaz através de nossas modalidades de assistência de programação de horários.

Core

Os principais componentes de gestão e otimização da força de trabalho do call center incluem ferramentas potentes para previsão, acompanhamento e programação de horários da força de trabalho. Personalizações avançadas para definir o tempo gasto em atividades e estabelecer regras de negócios detalhadas garantem que a solução reflita suas metas e práticas de negócios exclusivas. Essas ferramentas são essenciais para obter os agentes certos com as habilidades necessárias, nos assentos certos, no momento certo.

Alvaria Workforce on Laptop and Mobile
Allocate

Alvaria Workforce Allocate oferece a funcionalidade principal do software Alvaria Workforce, além de recursos avançados de networking e programação de equipe que fornecem uma perspectiva global para contact centers que compartilham contatos entre filiais. O aplicativo acomoda a estrutura de tomada de decisão da sua organização, permitindo um único ponto de controle sobre toda a rede ou permitindo a tomada de decisões em locais individuais, com informações dos locais acumuladas para formar uma imagem completa de todas as operações do contact center.

Alvaria Allocate Flow
Empower

Os aplicativos Alvaria Workforce Empower oferecem as ferramentas necessárias para alavancar sua equipe de contact center como seu ativo mais forte. Totalmente integrado ao Alvaria Workforce, o pacote de aprimoramento Alvaria Workforce Empower usa um design de calendário intuitivo baseado na web e cronogramas intradiários detalhados para simplificar o processo de solicitação, revisão e aprovação automática de alterações de escalas e de comunicação dessas alterações à medida que ocorrem.

Alvaria Workforce Empower Monthly View

Otimização de Desempenho

Acompanhe com mais eficiência a atividade dos colaboradores e obtenha o máximo de sua equipe.

Perform

Alvaria Workforce Perform oferece as ferramentas necessárias para garantir que você aproveite ao máximo os esforços de sua equipe. Como um pacote de aprimoramento totalmente integrado ao Alvaria Workforce, Perform fornece detalhes sobre o desempenho de seus agentes para que você possa ajudá-los a melhorar e se destacar.

Alvaria Workforce Perform - Adherence View
Reserve

Alvaria Workforce Reserve ajuda a fornecer ferramentas de planejamento centralizadas e automatizadas para gerenciar e simplificar com eficiência o processo de gestão de posições. Reserve fornece um conjunto robusto de ferramentas automatizadas de planejamento e gestão de posições de atendimento que permitem gerar planos de assentos com eficiência para os colaboradores de front e back office.

Alvaria Workforce Reserve - Floor Plan
Encompass

Como um pacote de aprimoramento totalmente integrado ao Alvaria Workforce, Encompass foi projetado especificamente para as necessidades dos contact centers que terceirizam parte de sua carga de trabalho de contato. A solução facilita a troca de dados de gestão da força de trabalho para fornecer aos gerentes de contact center informações oportunas sobre o que está acontecendo no(s) local(is) de seu fornecedor terceirizado.

Flexibilidade

Ferramentas que acompanham você e sua equipe sempre que você mais precisa para uma experiência acessível e flexível.

Autoatendimento de Colaboradores

O autosserviço de programação de horários baseado em navegador com novas regras de negociação e solicitação fornece flexibilidade de escalas e minimiza a sobrecarga administrativa.

Móvel

A equipe do contact center pode acessar informações críticas, enviar notificações em tempo real e acessar atualizações de escala oportunas a qualquer momento, de qualquer local, diretamente de seus dispositivos móveis. Alvaria Workforce permite que os colaboradores visualizem e gerenciem suas agendas e enviem preferências em qualquer lugar. Os colaboradores podem levar essas preferências em consideração para criar atribuições de horários mais precisas.

Alvaria Workforce Mobile Preferences

Aumente a Eficiência e o Engajamento dos Colaboradores

Otimização em Tempo Real

Projetado para se integrar perfeitamente ao Alvaria Workforce, nosso Otimizador em Tempo Real permite que os contact centers processem dados de alto volume em tempo real para determinar — e direcionar — de forma inteligente a atividade de cada agente para maximizar a produtividade e o engajamento e produzir resultados imediatos.

RTO Notification
Gamificação

Alvaria Motivate oferece soluções projetadas para aumentar a produtividade, melhorar continuamente o contact center e reduzir a rotatividade de colaboradores em todas as gerações — de Boomers e Millennials à força de trabalho Geração Z em rápido crescimento.

Alvaria Motivate Dashboard
O software de call center Alvaria Workforce Engagement Management está disponível on-premise, hospedado ou na plataforma de contact center na nuvem de sua preferência para obter a flexibilidade ideal, permitindo que você escolha a implantação certa para você. Revise nossas atualizações de recursos e capacidades mais recentes.

Entre em Contato com a Alvaria Hoje

Saiba mais sobre como a Alvaria pode ajudar você a engajar e capacitar sua força de trabalho de qualquer lugar e criar fidelidade vitalícia por meio de experiências do cliente superiores. Vamos conversar!

O que nossos especialistas Alvaria estão pensando

Ouça nossos líderes de pensamento, receba as últimas notícias e saiba mais sobre a remodelação da experiência do cliente e do agente no Blog Alvaria.

Ouça nossos clientes

Ring Logo

“Depois de implementar Alvaria Cloud Workforce, pela primeira vez a Ring estava operando como um verdadeiro time WFM e contact center. Pudemos ver as coisas em tempo real, programar escalas, acompanhar como os agentes estavam gastando seu tempo e obter visibilidade das métricas que antes não estavam disponíveis, como redução”.

Joey Provencio
Gerente Sênior
Operações de Suporte

Leia o estudo de caso

Intuit Logo

“Alvaria Workforce nos fornece previsões e planos de capacidade para que possamos otimizar nossa equipe em todos os nossos parceiros e também oferecer aos nossos agentes escalas ideais”.

Andrew Kennedy
Gerente de Produto
Intuit

Leia o estudo de caso

Você tem a oportunidade de ser como um dos nossos muitos clientes satisfeitos. Otimize sua experiência de atendimento ao cliente hoje.

Junte-se a nós!

Migração de Nobel ShiftTrack para Alvaria Workforce

Alvaria Workforce, anteriormente conhecida como Aspect® Workforce Management, tem sido repetidamente reconhecida como líder do mercado devido aos seus poderosos recursos de alto nível para a gestão da força de trabalho do call center enterprise.

Embora os clientes Noble® ShiftTrack continuem a receber suporte, são incentivados a explorar uma migração para a solução Alvaria Workforce, significativamente mais robusta. Entre em contato com seu representante Alvaria hoje mesmo para saber mais sobre as atraentes opções de migração.

Entre em contato

Prêmios e Reconhecimentos

Alvaria Workforce foi reconhecida como líder do mercado devido aos seus poderosos recursos de gestão da força de trabalho do call center enterprise.

Insights Adicionais dos Nossos Especialistas sobre a Gestão da Força de Trabalho do Call Center

Futuro do Software de Gestão da Força de Trabalho do Call Center na Nuvem
A tecnologia de nuvem para implementação e administração da tecnologia de gestão da força de trabalho (WFM) se tornou vital para as empresas que estão sob pressão cada vez maior para maximizar a produtividade no local de trabalho, reduzir os gastos e melhorar seus resultados.

A Força de Trabalho Híbrida do Contact Center Veio para Ficar
À medida que a segurança se torna mais definida, as ferramentas de administração e as integrações emergentes de plataformas de vídeo enviarão contratação, monitoramento, treinamento e integração contínua para o hyperdrive. Líderes e gerentes de contact center rotineiramente vão de planejadores a arquitetos a gerentes de projeto e vice-versa, tudo na mesma reunião.

Cinco Armadilhas Comuns de Previsão e Programação WFM
A previsão e a programação de horários da gestão da força de trabalho são cruciais para garantir o equilíbrio adequado entre oferta e demanda. Ao automatizar o processo, bem como levar em conta o conhecimento tribal, você pode melhorar drasticamente os níveis de serviço, mantendo agentes e clientes satisfeitos e aumentando os resultados do seu negócio.

Principais Dicas e Truques Operacionais da Força de Trabalho do Call Center
Além da integridade de nomenclatura e relatórios, para minimizar erros entre grupos, é vital preservar a integridade dos dados, configurações, sistema e regras do verificador.

Quais os Principais Recursos do Produto que Você Deve Procurar no Software WFM
Programação de horários altamente flexível, insights máximos para alarmes de adesão, interface de usuário moderna e intuitiva e análise de adesão são apenas alguns exemplos das principais características que serão necessárias para apoiar as prioridades do “novo normal” dos contact centers.

Perguntas Frequentes

1. O que é gestão da força de trabalho em um call center?

Workforce Management (WFM) é uma prática empresarial, uma equipe de pessoas e um conjunto de tecnologias e ferramentas utilizadas para atender a um conjunto de necessidades essenciais do contact center. A questão mais fundamental na gestão da força de trabalho é: “De quantos trabalhadores precisamos para lidar com todo o nosso trabalho previsto, otimizado para um nível aceitável de prestação de serviço, com a combinação certa de habilidades e custo?”, em outras palavras, as pessoas certas com as habilidades necessárias, no momento certo, no lugar certo (remoto ou local), pelo custo certo e o nível adequado de entrega de serviço.

A gestão da adesão inclui não apenas alertas em tempo real quando a atividade excede as normas de negócios, mas também tendências históricas de adesão e conformidade com atividades e metas programadas. O autoatendimento oferece maneiras automatizadas de solicitar alterações e negociações de escalas, avaliadas por regras de negócios que garantem que os limites pessoais e da equipe, bem como os limites de capacidade de entrega de serviços sejam mantidos, além de fornecer uma maneira para que a equipe tenha flexibilidade automatizada, reduzindo significativamente a carga sobre a equipe de gestão para se concentrar em tarefas de maior valor, como trabalhar com clientes e desenvolvimento de habilidades dos colaboradores.

2. O que são os KPIs em WFM?

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais comuns na gestão da força de trabalho mudarão ao longo do tempo à medida que sua empresa muda, sua prática de força de trabalho amadurece e novos desafios surgem — novos tipos de trabalho, novos grupos de colaboradores, fusão de operações, divisão de operações em unidades separadas, etc., são todos desafios de uma empresa moderna. Algumas métricas são entradas dos sistemas externos que roteiam o trabalho que a equipe que você gerencia processará, podendo ser de ACDs, discadores, roteadores de bate-papo, roteadores de mensagens, roteadores de chamadas de vídeo, sistemas de roteamento de back-office ou até mesmo trabalho não roteado contado e rastreado manualmente. A unidade de trabalho depende do tipo de mídia que está sendo tratada, muitas vezes são genericamente referidos como contatos, no entanto, podem representar uma conexão de voz inbound ou outbound, uma conversa de bate-papo, uma conversa de mensagem direta por canais sociais, uma conexão de vídeo incluindo áudio, um e-mail ou uma tarefa de back-office, como uma etapa em um processo de aprovação de um pedido de hipoteca, etc.

Exemplos desses tipos de métricas são contatos oferecidos, contatos atendidos, tempo de finalização, tempo de atendimento, características de tratamento de contatos de mensagens e muito mais. Eles são úteis na previsão de volumes de trabalho futuros e no monitoramento da atividade atual. Outro grupo de métricas a serem acompanhadas está relacionado aos colaboradores que você gerencia, não apenas ao desempenho deles — quantos contatos de que tipo estão sendo atendidos, mas também como a atividade real e a atividade programada se comparam. Além disso, as métricas relacionadas a quantos colaboradores estão conectados às filas de trabalho ao longo do tempo podem ser úteis ao gerenciar relacionamentos com terceirizados de pessoal. O conjunto final de métricas a serem consideradas são as informações do agente em tempo real usadas na comparação da atividade atribuída à atividade real — essas informações são melhor usadas para gerenciar desvios que estão fora das normas de negócios.

Alvaria Workforce possui um conjunto abrangente de funções que permitem aos administradores, analistas de negócios e colaboradores visualizar e gerenciar as tarefas de sua força de trabalho no escritório ou remotamente. Além disso, Alvaria Performance possui uma integração pré-compilada com Alvaria Workforce e oferece dezenas de métricas que podem ser gerenciadas como KPIs com base em suas necessidades exclusivas.

3. Como é medida a gestão da força de trabalho?

Os colaboradores são medidos por metas de desempenho no trabalho que realizam, individualmente e como uma comparação com sua equipe ou grupo de colaboradores igualmente qualificados e proficientes. Exemplos de metas de desempenho podem ser o tempo médio de atendimento (AHT), que é uma métrica usada para medir a duração de uma chamada telefônica do cliente e a resolução na primeira chamada (FCR), que é quando o problema do cliente é resolvido por um agente na primeira chamada feita. Os colaboradores também podem ser medidos por sua adesão e cumprimento das atividades atribuídas. Os supervisores podem ser medidos pelo desempenho da equipe em termos de trabalho, bem como pelas métricas dos colaboradores. Os analistas de negócios da força de trabalho podem ser medidos com base em métricas como a precisão da previsão (a diferença entre as chamadas previstas e as chamadas reais feitas divididas pelas chamadas previstas), pontualidade na entrega de tarefas de planejamento e resposta ao inesperado, como volumes de chamadas mais altos, incidentes de dados, falhas no site e assim por diante.

4. Quais ferramentas são usadas no planejamento da força de trabalho?

As ferramentas usadas no planejamento da força de trabalho são tipicamente ferramentas que aceitam dados de plataformas de roteamento e os incorporam em modelos históricos, então fazem previsões a partir desses modelos históricos ou substituem qualquer componente com informações fornecidas pelo usuário de negócios. Existem ferramentas para executar a arte e a ciência da programação de horários — seja baseado em modelos, preferências, trabalho ou regras de equidade — atribuir escalas aos colaboradores ou implementar ferramentas para permitir que os colaboradores construam suas próprias escalas, comparar planos com a atividade real conforme ocorre e identificar quando os desvios são de magnitude suficiente para agir, tomar uma variedade de ações para lidar com excesso ou falta de pessoal, ver o desempenho dos colaboradores e a adesão e conformidade às atividades atribuídas historicamente e em tempo real, gerenciar os arranjos de trabalho dos colaboradores no local, remotos e híbridos, gerenciar relacionamentos com fornecedores terceirizados de pessoal e seus clientes e, finalmente, existem ferramentas para notificar as partes interessadas automaticamente ou por meio de notificações.

5. Como você cria uma estratégia de força de trabalho?

Para desenvolver uma estratégia de força de trabalho eficaz, as organizações precisam colocar todas as suas restrições na mesa — como regras sindicais, práticas estabelecidas, solicitações de colaboradores, tipos de trabalho, tipos de mídia, tipos de metas de prestação de serviços, horas de operação, etc. — e identificar quais outros departamentos afetam você e quais departamentos você afeta. Identifique quais restrições são difíceis, ou seja, que a equipe não pode influenciar, identifique quais são flexíveis, como pesquisas com colaboradores, participação de colaboradores no planejamento, parceria com outras linhas de negócios que suas equipes estão conectadas no fluxo de trabalho ou de clientes, e identifique seu ciclo de planejamento como a frequência com que você fará a previsão, programação, acompanhamento e usará o que aprendeu para a próxima fase do planejamento. Para quando são os planos, cronogramas e análises? Quanto tempo de inatividade no ciclo é necessário para avaliação e mudança de cada ciclo para melhoria contínua?

6. O que é o software de força de trabalho de contact center?

O software de força de trabalho de contact center é um conjunto de ferramentas usadas por gerentes de call centers e contact centers para monitorar volumes de previsão e requisitos de equipe. Isso garante que os agentes certos com as habilidades necessárias estejam no lugar certo no momento certo para atender às metas de otimização de serviços e custos. O software de força de trabalho de contact center permite que a equipe seja escalada de maneira compatível com os requisitos da empresa, preferências dos colaboradores, regras regionais ou da indústria e os requisitos sindicais e acompanhe o desempenho frente ao decorrer do plano e identifique e tome medidas para lidar com cenários de excesso ou falta de pessoal à medida que são identificados. Este conjunto de ferramentas também permite que a equipe de supervisores e gestão de linha direta acompanhem sua linha de negócios e o desempenho e a adesão dos colaboradores, para manter os cronogramas atuais. Por sua vez, isso permite que os colaboradores tenham a visibilidade necessária sobre os planos de trabalho atribuídos, ferramentas para solicitar alterações para avaliação automática, entender suas metas de desempenho e nível de cumprimento dessas metas.