Alvaria Workforce

強力なワークフォース管理ソリューション

Alvariaのワークフォース管理および最適化ソリューションにより、人件費の最適化、より効果的なキャパシティ管理、サービスレベルの向上を実現します。

コールセンター専用ワークフォース管理で効率化

コンタクトセンターの効率を最大化することは、運用コストを最小限に抑えながら優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。Alvaria Workforceは、精度の高いボリューム予測から、モバイルスケジュール管理、最適な座席利用など、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なソリューションを提供します。

コア機能

コールセンターのワークフォース最適化および管理の中核となるコンポーネントには、ワークフォースのフォーキャスト、トラッキング、スケジューリングのための強力なツールが用意されています。これらのツールは、必要なスキルを持つ適切なエージェントを、適宜適正な席に配置するために不可欠です。

エージェントの割当て

Alvaria Workforce Allocateは、Alvaria Workforceソフトウェアのコア機能に加え、高度なネットワーク機能とスタッフスケジューリング機能を備えており、拠点間でコンタクトを共有するセンターにグローバルな視点を提供します。組織の意思決定構造にも対応しており、ネットワーク全体を単一のポイントでコントロールすることも、個々のサイトで意思決定を行い、サイトからの情報を収集してコンタクトセンターにおける運用の全体像を形成することも可能です。

エージェントのパフォーマンス

Alvaria Workforce Performは、スタッフィングの効果を最大限に発揮するために必要なツールを提供します。Alvaria Workforceの完全統合されたエンハンスメントパッケージであるPerformは、エージェントのパフォーマンスに関する詳細情報を提供し、能力の向上と成長を支援します。

座席管理

Alvaria Workforce Reserveは、座席管理プロセスを効果的に管理し、合理化するための一元化、自動化されたプランニングツールを提供します。Reserveは、自動化された座席計画および管理ツールを提供し、フロントオフィスとバックオフィスにおけるスタッフの座席計画を効率的に作成することができます。

エージェントの強化

Alvaria Workforce Empowerアプリケーションは、コンタクトセンターのスタッフを最大の資産として活用するために必要なツールを提供します。Alvaria Workforceと完全に統合されたAlvaria Workforce Empowerエンハンスメントパッケージは、スケジュール変更のリクエスト、レビュー、自動承認のプロセスを簡素化し、変更が発生した際にはその変更内容を伝えることができます。

ワークロード管理

Encompassは、Alvaria Workforceの完全に統合されたエンハンスメントパッケージとして、コンタクトワークロードの一部をアウトソースしているコンタクトセンターのニーズに特化して設計されています。このソリューションは、ワークフォース管理データの交換を容易にし、コンタクトセンターの管理者に、アウトソースしているベンダーのサイトの状況をタイムリーに把握できるようにします。

モバイル

コンタクトセンターの担当者は、重要な情報にアクセスしたり、リアルタイムに通知を送ったり、タイムリーなスケジュール更新にいつでもどこでもモバイルデバイスから直接アクセスすることができます。Alvaria Workforceでは、日々のスタッフ調整に最も近い担当者が簡単にシステムを更新することができます。日中のリアルタイムなスケジューリングの精度は、内部コストの削減とマネージャの生産性の向上につながります。

マルチセッション

Alvaria Workforceでは、マルチセッションのコンタクトインタラクションを容易に処理できます。コンタクトセンターのインバウンド通話は、CRMアプリケーションと強固に連携しており、企業がセッション間で差別化されたカスタマーサービスを管理、提供し、消費者にエンゲージメントチャネルの選択肢を提供することを支援します。

マルチチャネル

Alvaria Workforceに搭載されている特許取得済みのマルチチャネルシステムにより、スキルレベルやチャネルに応じたスタッフの必要人数を正確に見積もることができます。Alvaria独自の手法により、チャット、メール、IM、ソーシャルメディア、その他テキストベースの顧客との多様なコミュニケーションを、ワークフォース管理環境で直接モデル化し、シミュレーションすることができます。

Alvaria Workforce(旧Aspect® Workforce Management)は、強力なクラス最高のエンタープライズコールセンターワークフォース管理機能により、市場のリーダーとして幅広く認知されています。Noble® ShiftTrack をご利用のお客様は引き続きサポートを受けられますが、より堅牢なAlvaria Workforceソリューションへの移行を検討されることをお勧めします。魅力的な移行オプションについては、Alvariaの担当者にお問合せ下さい。

お問合せ

Alvariaは、どこにいても業務ができる人材のエンゲージメントと強化、そして優れたカスタマーエクスペリエンスを通じたライフタイムロイヤリティの創出にどのように貢献できるか、詳しくご説明しますので、是非ご連絡下さい。