Alvaria Workforce

Potente Solución de Gestión
de la Fuerza de Trabajo
del Call Center

Optimice los costos de mano de obra, administre la capacidad de manera más efectiva y mejore los niveles de servicio del call center con las soluciones de gestión (WFM) y optimización (WFO) de la fuerza de trabajo de Alvaria.

Maximizar la eficiencia del centro de contacto es fundamental para brindar una excelente experiencia del cliente y minimizar los costos operativos. Déjanos ayudarle.

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Alvaria Workforce Dashboard

Gestión de la Fuerza de Trabajo del Call Center que se Adapta a su Negocio

Descubra cómo la galardonada solución Alvaria WFM le permite mantener a su fuerza de trabajo productiva y comprometida con facilidad utilizando funciones como adherencia y monitoreo en tiempo real, pronóstico y programación avanzados y seguimiento sofisticado.

Diferenciadores Clave

Icon: Scalable / Modular

Multicanal

Ayuda a estimar con precisión los requisitos del personal en todos los niveles de habilidades y canales, y permite a las organizaciones modelar y simular dinámicas de interacción de comunicación con el cliente basadas en texto directamente en un entorno WFM.

Icon: Real Time Optimizer

Monitoreo de la Adherencia en Tiempo Real

Vistas en tiempo real que revelan automáticamente el incumplimiento incluso en los entornos de centro de contacto más grandes disponibles en la interfaz de usuario web.

Icon: Building

Planificación de Instalaciones

Alvaria Workforce Reserve puede ayudar a organizar varios pisos de un centro de contacto para garantizar la eficiencia, así como para infundir confianza en el regreso a la oficina a medida que el mundo emerge de la pandemia de COVID-19.

Icon: Omnichannel Engagement

Multisesión

Ofrece una sólida interacción con las aplicaciones de CRM, lo que ayuda a las empresas a gestionar y brindar un servicio al cliente diferenciado en todas las sesiones y ofrece a los consumidores opciones en los canales de contacto.

Componentes Clave

Asistencia con la Programación de Horarios

Administre su tiempo, equipo y tareas de manera efectiva a través de nuestras modalidades de asistencia de programación de horarios.

Core

Los componentes centrales de gestión y optimización de la fuerza de trabajo del call center incluyen potentes herramientas para pronosticar, hacer seguimiento y programar los horarios de la fuerza de trabajo. Las personalizaciones avanzadas para definir el tiempo dedicado a las actividades y establecer reglas de negocios detalladas garantizan que la solución refleje sus metas y prácticas de negocios únicas. Estas herramientas son esenciales para obtener los agentes adecuados con las habilidades necesarias, en los asientos correctos, en el momento preciso.

Alvaria Workforce on Laptop and Mobile
Allocate

Alvaria Workforce Allocate ofrece la funcionalidad principal del software Alvaria Workforce, además de funciones avanzadas de networking y programación de personal que proporcionan una perspectiva global para los centros de contacto que comparten contactos entre sitios. Se adapta a la estructura de toma de decisiones de su organización, lo que permite un único punto de control sobre toda la red, o permite la toma de decisiones en sitios individuales, con información de los sitios acumuladas para formar una imagen completa de todas las operaciones del centro de contacto.

Alvaria Allocate Flow
Empower

Las aplicaciones Alvaria Workforce Empower le brindan las herramientas que necesita para aprovechar el equipo de su centro de contacto como su activo más fuerte. Totalmente integrado con Alvaria Workforce, el paquete de mejora Alvaria Workforce Empower utiliza un diseño de calendario intuitivo basado en la web y cronogramas intradiarios detallados para simplificar el proceso de solicitud, revisión y aprobación automática de cambios de horario y de comunicación de esos cambios a medida que ocurren.

Alvaria Workforce Empower Monthly View

Optimización del Rendimiento

Realice un seguimiento más eficiente de la actividad de los empleados y aproveche al máximo a su personal.

Perform

Alvaria Workforce Perform le brinda las herramientas que necesita para asegurarse de que está aprovechando al máximo sus esfuerzos de personal. Como un paquete de mejora totalmente integrado de Alvaria Workforce, Perform proporciona detalles sobre el rendimiento de sus agentes para que pueda ayudarlos a mejorar y sobresalir.

Alvaria Workforce Perform - Adherence View
Reserve

Alvaria Workforce Reserve ayuda a proporcionar herramientas de planificación centralizadas y automatizadas para gestionar y agilizar de manera eficiente el proceso de gestión de asientos. Reserve proporciona un sólido conjunto de herramientas automatizadas de planificación y gestión de asientos que le permiten generar de manera eficiente planes de asientos para el personal de front y back office.

Alvaria Workforce Reserve - Floor Plan
Encompass

Como un paquete de mejora totalmente integrado de Alvaria Workforce, Encompass está diseñado específicamente para las necesidades de los centros de contacto que subcontratan parte de su carga de trabajo de contacto. La solución facilita el intercambio de datos de gestión de la fuerza de trabajo para brindar a los gerentes de centros de contacto una visión oportuna de lo que está sucediendo en sus sitios de proveedores tercerizados.

Flexibilidad

Herramientas que le acompañan a usted y a su equipo siempre que más las necesites para una experiencia accesible y flexible.

Autoservicio de los Empleados

El autoservicio de programación de horarios basado en navegador con nuevas reglas de negociación y de solicitud brinda flexibilidad de programación y minimiza la sobrecarga administrativa.

Móvil

El personal del centro de contacto puede acceder a información crítica, enviar notificaciones en tiempo real y acceder a actualizaciones oportunas de horarios en cualquier momento, desde cualquier lugar, directamente desde sus dispositivos móviles. Alvaria Workforce permite a los empleados ver y administrar sus horarios y enviar preferencias desde cualquier lugar. Los empleados pueden tener en cuenta estas preferencias para crear asignaciones de horarios más precisas.

Alvaria Workforce Mobile Preferences

Mejore la Eficiencia y el Compromiso de los Empleados

Optimización en Tiempo Real

Diseñado para integrarse perfectamente con Alvaria Workforce, nuestro Optimizador en Tiempo Real permite a los centros de contacto procesar datos de gran volumen en tiempo real para determinar y dirigir de manera inteligente la actividad de cada agente para maximizar la productividad y el compromiso y producir resultados inmediatos.

RTO Notification
Gamificación

Alvaria Motivate ofrece soluciones diseñadas para aumentar la productividad, mejorar continuamente el centro de contacto y reducir la rotación de empleados en todas las generaciones, desde Boomers y Millennials hasta la fuerza de trabajo de rápido crecimiento de la Generación Z.

Alvaria Motivate Dashboard
El software de call center Alvaria Workforce Engagement Management está disponible on-premise, alojado o en la plataforma de centro de contacto en la nube de su elección para una flexibilidad óptima, lo que le permite eligir la implementación adecuada para usted. Revise nuestras más recientes actualizaciones de funciones y capacidades.

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Obtenga más información sobre cómo Alvaria puede ayudarlo a involucrar y capacitar a su fuerza de trabajo desde cualquier lugar y crear lealtad de por vida a través de experiencias del cliente superiores. ¡Hablemos hoy mismo!

Lo que piensan nuestros expertos de Alvaria

Escuche a nuestros líderes de opinión, obtenga las últimas noticias y obtenga más información sobre la remodelación de la experiencia del cliente y del agente en el Blog de Alvaria.

Escuche a nuestros clientes

Ring Logo

“Después de implementar Alvaria Cloud Workforce, por primera vez Ring operaba como un verdadero centro de contacto y equipo WFM. Pudimos ver las cosas en tiempo real, programar horarios, realizar un seguimiento de cómo los agentes pasaban su tiempo y obtener visibilidad de las métricas que antes no estaban disponibles, como la contracción”.

Joey Provencio
Gerente Senior
Operaciones de Soporte

Lea el estudio de caso

Intuit Logo

“Alvaria Workforce nos ofrece pronósticos y planes de capacidad para que podamos optimizar nuestra dotación de personal con todos nuestros partners y también ofrecer horarios óptimos a nuestros agentes”.

Andrew Kennedy
Gerente de Producto
Intuit

Lea el estudio de caso

Usted tiene la oportunidad de ser como uno de nuestros muchos clientes satisfechos. Optimice su experiencia de servicio al cliente hoy mismo.

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Migración de Nobel ShiftTrack a Alvaria Workforce

Alvaria Workforce, anteriormente conocida como Aspect® Workforce Management, ha sido reconocida repetidamente como líder del mercado debido a sus poderosas capacidades de alto nivel para la gestión de la fuerza de trabajo del call center enterprise.

Si bien los clientes de Noble® ShiftTrack seguirán recibiendo soporte, se les anima a explorar una migración a la solución Alvaria Workforce significativamente más robusta. Póngase en contacto con su representante de Alvaria hoy mismo para conocer las atractivas opciones de migración.

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Premios y Reconocimientos

Alvaria Workforce ha sido reconocido como líder del mercado debido a sus potentes capacidades de gestión de la fuerza de trabajo del call center enterprise.

Información Adicional de Nuestros Expertos sobre la Gestión de la Fuerza de Trabajo del Call Center de Nuestros Expertos

El futuro del software de gestión de la fuerza de trabajo del call center en la nube
La tecnología en la nube para la implementación y administración de la tecnología de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) se ha vuelto vital para las empresas que están bajo una presión cada vez mayor para maximizar la productividad en el lugar de trabajo, reducir los costos y mejorar sus resultados.

La fuerza de trabajo híbrida del centro de contacto está aquí para quedarse
A medida que la seguridad se vuelve más definida, las herramientas de administración y las integraciones de plataformas de video emergentes enviarán contratación, monitoreo, capacitación e integración continua a Hyperdrive. Los líderes y gerentes de centros de contacto pasan rutinariamente de planificadores a arquitectos a gerentes de proyectos y viceversa, todo en la misma reunión.

Cinco errores comunes del pronóstico y la programación de WFM
La previsión y programación de horarios precisas de la gestión de la fuerza de trabajo son cruciales para garantizar el equilibrio adecuado entre la oferta y la demanda. Al automatizar el proceso, además de tener en cuenta el conocimiento tribal, puede mejorar drásticamente los niveles de servicio, manteniendo contentos a los agentes y clientes y aumentando los resultados de su negocio.

Los mejores consejos y trucos operativos de la fuerza de trabajo del call center
Además de la integridad de los nombres y los informes, para minimizar los errores entre los grupos, es vital preservar la integridad de los datos, las configuraciones, el sistema y las reglas del verificador.

¿Qué características principales del producto debe buscar en el software WFM?
La programación altamente flexible, la información máxima para las alarmas de adherencia, la interfaz de usuario moderna e intuitiva y el análisis de adherencia son solo algunos ejemplos de las características clave de lo que será necesario para respaldar las prioridades de la “nueva normalidad” de los centros de contacto.

Preguntas Frecuentes

1. ¿Qué es la gestión de la fuerza de trabajo en un call center?

Workforce Management (WFM) es una práctica empresarial, un equipo de personas y un conjunto de tecnologías y herramientas utilizadas para abordar un conjunto de necesidades esenciales del centro de contacto. La pregunta más fundamental en la gestión de la fuerza laboral es: “¿Cuántos trabajadores necesitamos para manejar todo nuestro trabajo anticipado, optimizado para un nivel aceptable de prestación de servicio, con la combinación correcta de habilidades y costos?”, en otras palabras, las personas correctas con las habilidades adecuadas, en el momento preciso, en el lugar correcto (remoto o en la oficina) por el costo y el nivel correctos de prestación de servicio.

La gestión de la adherencia incluye no solo alertas en tiempo real cuando la actividad excede las normas de negocio, sino también tendencias históricas de adherencia y cumplimiento de las actividades y metas programadas. El autoservicio brinda formas automatizadas de solicitar negociaciones y cambios de horario, evaluados por reglas de negocio que garantizan que se mantengan los límites personales y de equipo, así como los límites de capacidad de prestación de servicios, y también brinda una forma para que el personal obtenga flexibilidad automatizada, reduciendo significativamente la carga del equipo de gestión para centrarse en tareas de mayor valor, como trabajar con clientes y desarrollar habilidades de los empleados.

2. ¿Qué son los KPI en WFM?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) más comunes en la gestión de la fuerza de trabajo cambiarán con el tiempo a medida que cambie su negocio, madure su práctica de la fuerza de trabajo y surjan nuevos desafíos: nuevos tipos de trabajo, nuevos grupos de empleados, fusión de operaciones, división de operaciones en unidades separadas, etc., son todos desafíos de una empresa moderna. Algunas métricas son entradas de los sistemas externos que enrutan el trabajo que procesará el personal que gestiona, podrían ser ACD, marcadores, enrutadores de chat, enrutadores de mensajería, enrutadores de videollamadas, sistemas de enrutamiento de back-office o incluso trabajo no enrutado contado y rastreado manualmente. La unidad de trabajo depende del tipo de medio que se maneje, a menudo estos se denominan genéricamente contactos; sin embargo, pueden representar una conexión de voz inbound u outbound, una conversación de chat, una conversación de mensaje directo a través de canales sociales, una conexión de video que incluye audio, un correo electrónico o una tarea de back-office, como un paso en el proceso de aprobación de una solicitud de hipoteca, etc.

Ejemplos de estos tipos de métricas son contactos ofrecidos, contactos manejados, tiempo de finalización, tiempo de servicio, características de manejo de contactos de mensajería y más. Estos son útiles para pronosticar volúmenes de trabajo futuros y monitorear la actividad actual. Otro grupo de métricas para rastrear está relacionado con los empleados que gestiona, no solo el rendimiento: cuántos contactos de qué tipo se están manejando, sino también cómo se comparan la actividad real y la actividad programada. Además, las métricas relacionadas con cuántos empleados están conectados a las colas de trabajo a lo largo del tiempo pueden ser útiles al gestionar las relaciones con los subcontratistas de personal. El conjunto final de métricas a considerar es la información del agente en tiempo real utilizada en la comparación de la actividad asignada con la actividad real; esta información se usa mejor para gestionar las desviaciones que están fuera de las normas de negocio.

Alvaria Workforce tiene un conjunto completo de funciones que permiten a los administradores, analistas de negocios y empleados ver y administrar las tareas de su fuerza de trabajo en la oficina o de forma remota. Además, Alvaria Performance tiene una integración prediseñada con Alvaria Workforce y ofrece docenas de métricas que se pueden administrar como KPI según sus necesidades únicas.

3. ¿Cómo se mide la gestión de la fuerza de trabajo?

Los empleados se miden por metas de desempeño en el trabajo que realizan, individualmente y como una comparación con su equipo o grupo de empleados igualmente calificados y competentes. Ejemplos de metas de rendimiento podrían ser el tiempo medio operativo (AHT), que es una métrica utilizada para medir la duración de una llamada telefónica del cliente y la resolución en la primera llamada (FCR), que es cuando un agente resuelve el problema del cliente en la primera llamada realizada. Los empleados también pueden medirse por su adherencia y cumplimiento de las actividades asignadas. Los supervisores se pueden medir por el rendimiento del equipo en términos de trabajo, así como también por las métricas de los empleados. Los analistas de negocios de la fuerza de trabajo se pueden medir en función de métricas como la precisión del pronóstico (la diferencia entre las llamadas previstas y las llamadas reales realizadas dividida por las llamadas previstas), la puntualidad de la entrega de las tareas de planificación y la respuesta a lo inesperado, como mayores volúmenes de llamadas, incidentes de datos, errores en el sitio web y así sucesivamente.

4. ¿Qué herramientas se utilizan en la planificación de la fuerza de trabajo?

Las herramientas utilizadas en la planificación de la fuerza de trabajo suelen ser herramientas que aceptan datos de plataformas de enrutamiento y los incorporan en modelos históricos, luego hacen predicciones a partir de esos modelos históricos o reemplazan cualquier componente con información proporcionada por el usuario de negocios. Existen herramientas para realizar el arte y la ciencia de la programación, ya sea basada en plantillas, preferencias, trabajo o reglas de equidad, asignar horarios a los empleados o implementar herramientas que les permitan construir sus propios horarios, comparar planes con la actividad real a medida que ocurre e identificar cuándo las desviaciones son de suficiente magnitud para tomar medidas, tomar una variedad de acciones para lidiar con el exceso o la falta de personal, ver el desempeño de los empleados, ver la adherencia y el cumplimiento de las actividades asignadas históricamente y en tiempo real, gestionar la fuerza de trabajo de los empleados en la oficina, remotos o híbridos, gestionar las relaciones con proveedores de personal tercerizados y sus clientes y, finalmente, hay herramientas para notificar a las partes interesadas automáticamente o a través de notificaciones.

5. ¿Cómo se crea una estrategia de fuerza de trabajo?

Para desarrollar una estrategia efectiva de fuerza de trabajo, las organizaciones deben poner todas sus limitaciones sobre la mesa, como reglas sindicales, prácticas establecidas, solicitudes de los empleados, tipos de trabajo, tipos de medios, tipos de objetivos de prestación de servicios, horas de operación, etc., e identificar qué otros departamentos le impactan y qué departamentos usted impacta. Identifique qué restricciones son difíciles, es decir, en las que el equipo no puede influir, identifique cuáles son flexibles, como encuestas de los empleados, participación de los empleados en la planificación, asociación con otras líneas de negocio que son sus equipos conectados en el flujo de trabajo o de clientes, e identifique su ciclo de planificación, como la frecuencia con la que pronosticará, programará, rastreará y usará lo que aprendió para la siguiente fase de planificación. ¿Cuándo vencen los planes, cronogramas y análisis? ¿Cuánto tiempo de inactividad en el ciclo se necesita para la evaluación y cambiar cada ciclo para la mejora continua?

6. ¿Qué es el software de fuerza de trabajo del centro de contacto?

El software de fuerza de trabajo del centro de contacto es un conjunto de herramientas utilizadas por los gerentes de call centers de llamadas y centros de contacto para monitorear los volúmenes pronosticados y los requisitos de personal. Esto garantiza que los agentes correctos con las habilidades adecuadas estén en el asiento correcto en el momento preciso para cumplir con los objetivos de optimización de servicios y costos. El software de la fuerza de trabajo del centro de contacto permite que el personal se programe de una manera que cumpla con los requisitos de la empresa, las preferencias de los empleados, las reglas regionales o de la industria y los requisitos sindicales y realice un seguimiento del rendimiento frente al plan a medida que ocurre e identifique y tome medidas para lidiar con los escenarios de exceso o falta de personal a medida que se identifican. Este conjunto de herramientas también permite a los supervisores y al equipo de gestión de línea directa realizar un seguimiento de su línea de negocio y el rendimiento y la adherencia de los empleados para mantener los horarios actualizados. A su vez, esto permite a los empleados la visibilidad que necesitan sobre sus planes de trabajo asignados, herramientas para solicitar cambios para evaluación automática, comprender sus metas de desempeño y el nivel de logro de esas metas.