Programa GEM Award

Kyleigh Ambriz
Kye es la reina de los autoruns de Aspect. Cuando nuestro equipo se vio sobrecargado con reportes manuales, Kye creó ejecuciones automáticas para 5 de los reportes clave de nuestro departamento, ahorrándole al grupo más de 6 horas a la semana en procesos manuales. También compartió su conocimiento al asociarse con nuestro equipo comercial para mejorar un reporte existente, lo que redujo el tiempo para completarlo y mejoró la confiabilidad de los datos. Además de ahorrar tiempo al equipo, sus automatizaciones reducen los errores y crean reportes más consistentes, independientemente de quién tenga la tarea de ejecutar el resultado final. Kye siempre piensa en el cliente primero y Aspect le ofrece el marco necesario para responder a la pregunta “¿hay alguna manera de...?”.

Dr. Debra Bentson
La Dra. Bentson ha creado y dirigido equipos de administración de la fuerza de trabajo durante más de 20 años. Ella ha ocupado su puesto actual por más de 3 años. Debra conceptualizó e implementó el cambio de la previsión manual al uso de la previsión de Aspect, lo cual condujo a mejores resultados, redujo los errores gracias a la automatización y generó más tiempo para el análisis. La Dra. Bentson ha elaborado planes de desarrollo para su equipo que incluyen capacitación de Aspect y la asistencia a conferencias para permitirles utilizar mejor el sistema, capacitarse en las tareas del trabajo y aprender las mejores prácticas. Los resultados de la Dra. Bentson merecen ser reconocidos por GEM.

Betsey Lemes
Betsey se ha convertido en una experta en la materia en cuanto a soluciones de Aspect se refiere. Recientemente adoptamos una estrategia flexible de programación de horarios. Este enfoque permite a los representantes tener la flexibilidad de ajustar su hora de inicio a diario y recuperar el tiempo al final de su horario. Esto fue muy bien recibido por los representantes, pero inicialmente les exigía que presentaran una solicitud a la Administración de la Fuerza de Trabajo para poder actualizar el horario. Le pedimos a Betsey que identificara algunas soluciones para reducir el tiempo de procesamiento de las solicitudes y resolvió nuestro desafío de manera creativa a través de Aspect.

Su solución fue utilizar un paquete de segmentos, en combinación con la creación de perfiles de seguridad. Los representantes ya no tienen que presentar la solicitud, ya que ahora pueden completarla ellos mismos. Además, la administración de la fuerza de trabajo ya no tiene que procesar varias solicitudes por día. Betsey también creó presentaciones y demostraciones para capacitar al personal. Este es un escenario común que hemos tenido la suerte de experimentar con Betsey y con el enfoque que ha adoptado en cada desafío.

Carl Malisci
Carl usa WFO tanto en la programación de horarios como en el soporte intradía. Él se asocia con los gerentes del equipo del centro de contacto para identificar y fortalecer las áreas de personal que pueden tener brechas en la cobertura, programación de actividades y rastreo del ausentismo.

Carl también revisa los reportes y el monitoreo para brindar asistencia a los agentes y gerentes del equipo en tiempo real, identificar mejores prácticas y patrones de comportamiento. La experiencia de Carl tanto en la administración de la fuerza de trabajo como, anteriormente, como gerente de equipo, lo ayuda a tender un puente, a través de la comprensión de cómo ambos roles se equilibran y se asocian. Él merece ser reconocido como GEM.

Trang Dang
Trang ha sido miembro del equipo de WFM durante 3 años, trayendo 10 años de experiencia de WFM con ella. Trang usa el sistema WFM para sus tareas laborales y más allá de eso, es una experta en Aspect que está dispuesta a apoyar a otros. Trang apoya a los agentes y gerentes ayudándoles a comprender cómo pueden aprovechar el sistema WFM para cubrir sus necesidades. Recientemente, Trang revisó el nuevo sistema de aprendizaje de Aspect, completó las clases y desarrolló un plan de estudios recomendado para sus compañeros de equipo y otros usuarios de Aspect en la compañía. La curiosidad y el deseo de Trang de aprender continuamente sobre el sistema es equivalente a sus esfuerzos para ayudar a otros a aprender a usarlo. Ella es definitivamente una GEM y merece este reconocimiento.

Louis Cullo
Louis es un experto titular en el uso del software Aspect para la Administración de la Fuerza de Trabajo y ha estado perfeccionando sus habilidades en Aspect durante más de una década. Louis tiene una curiosidad incansable que lo impulsa a seguir aprendiendo cómo aprovechar los beneficios y no solo tiene conocimientos como usuario final sino también como administrador. Su habilidad para utilizar el producto de Aspect para la Administración de la Fuerza de Trabajo es tan grande como su voluntad de compartir su experiencia. Louis es una persona a la que sus compañeros de equipo y otras personas de otros equipos y empresas acuden. Él no se limita a ofrecer la respuesta sobre cómo utilizar los productos de Aspect, sino que además desarrolla conocimientos y habilidades en los demás, fortalece el equipo y tiene el papel indiscutible como mentor de Aspect. Louis definitivamente debe ser reconocido como GEM.

Anthony Avansino
Anthony aportó una sólida experiencia en predicciones cuando se unió al equipo de administración de la fuerza de trabajo de Kaiser Permanente NHRSC en 2017. La transformación comenzó poco después de su incorporación, cuando Anthony dirigió el esfuerzo para realizar las predicciones desde la aplicación de Aspect. Anthony aprendió más sobre Aspect al estudiar de cerca a los expertos que vinieron a nuestro sitio para capacitar al equipo, tomar clases en línea y estudiar el sistema para continuar su educación. Anthony migró con éxito la predicción de las hojas de cálculo a Aspect, tanto para el centro de contacto como para las funciones del back office. Sus esfuerzos generaron variaciones de predicción más exitosas, una mayor confianza de sus partners comerciales e información accesible para todo el equipo de la fuerza de trabajo. Quizás uno de los mayores beneficios que obtuvo Anthony es el regalo del tiempo al lograr mover los procesos a la aplicación de Aspect, lo que le permitió dedicar más tiempo al análisis. ¡El trabajo y el éxito de Anthony lo convierten en alguien que debe ser reconocido como GEM!

Collin Ziemer
Collin es un campeón de Aspect. Él ha utilizado y administrado el sistema durante más de 10 años. La curiosidad ilimitada de Collin ha hecho que tenga gran experiencia. Su disposición a compartir lo ha convertido en un recurso valioso para que su equipo logre su desarrollo. Collin también desarrolló e impartió capacitación para compartir la funcionalidad de Aspect con los gerentes de equipo del centro de contacto de KP para ayudarlos a brindar soporte a sus analistas de primera línea. Collin ofrece excelencia mediante el uso completo de WFO para ayudar a cumplir con los niveles de servicio, predecir cuánto tiempo libre se puede aprobar, programar recursos para satisfacer las necesidades comerciales y responder rápidamente a las solicitudes de otros.

Zachary Haddenham
Zach ejemplifica el espíritu de este reconocimiento. Es una persona que ha dedicado su vida a la profesión de la Administración de la Fuerza de Trabajo. Zach comparte su entusiasmo por la administración del centro de contacto y la administración de la fuerza de trabajo al brindar regularmente asesoramiento a otros miembros de la industria y al alentar incansablemente la creación de redes y el intercambio de conocimientos. Zach está siempre al tanto del sistema Aspect, así como de las tendencias y los desafíos de la industria. Muchas personas, dentro y más allá de los equipos de la fuerza de trabajo con los que trabaja Zach, se han beneficiado de su consejo y dirección.

Warren Kinsey
Warren ha estado con ICBC en el área de Servicios para la Fuerza de Trabajo durante 14 años, haciendo avanzar a todo el equipo continuamente en su utilización de Aspect. Su profundo conocimiento y comprensión del software para la Administración de la Fuerza de Trabajo de Aspect nos permite aprovechar al máximo este software. Parte de su trabajo reciente fue utilizar las funciones del Administrador de Ofertas para solicitudes de WFO para automatizar nuestros procesos, ¡permitiendo que sea el software el que haga el trabajo pesado! ¡Muchas de sus ideas y proyectos han generado una mayor precisión (no más errores humanos) y un gran ahorro de tiempo! ¡Él es un pensador muy innovador y nos sorprende continuamente con sus ideas y soluciones!

Jarret DeBorde
Jarret es el soporte interno para los productos de Aspect en Mercedes-Benz Financial Services y, como parte de su función, ofrece asesoría a los equipos de soporte técnico de partners externos. Recientemente, se realizó un cambio en uno de nuestros entornos que provocó que los agentes no pudieran iniciar sesión en nuestro sistema UIP. Jarret colaboró con el personal técnico del proveedor y ayudó a resolver este problema. Este problema en particular es solo uno de los muchos que Jarret nos ha ayudado a resolver durante su tiempo aquí. Siempre es creativo y puede ofrecer soluciones, así como respuestas a nuestras preguntas. ¡Jarret es un activo para nuestro equipo y estamos orgullosos de nominarlo como GEM!

Amy Hall
Amy ha trabajado muy de cerca con cada una de las líneas de negocios que apoya para ofrecer a los representantes de servicio al cliente con los que trabaja los mejores horarios posibles basados en sus preferencias. Esta estrecha colaboración con los supervisores y los CSR, junto con su uso efectivo de la programación basada en preferencias dentro del sistema Aspect WFM, ha dado como resultado un alto nivel de satisfacción, nunca antes visto, con los horarios en Blue Shield of California. La dedicación de Amy para ofrecer horarios eficientes y mutuamente beneficiosos es muy apreciada dentro de la empresa.

Paula Diedrich
Paula es la persona de referencia de Alta Resources para todo lo relacionado con Aspect. No solo tiene una increíble cantidad de conocimiento y comprensión con respecto a las soluciones de Aspect, sino que siempre está abierta y dispuesta a compartir ese conocimiento. Paula utiliza este conocimiento para demostrar los Principios Rectores de Resultados y Comunicación de Alta. Recientemente, tomó la iniciativa de poner al día a un nuevo equipo de clientes sobre cómo funcionan los productos de Aspect. Al notar que había una brecha de información, Paula les ofreció un recorrido de cómo se maneja el negocio desde una perspectiva de WFM, describiendo claramente cómo cada una de las herramientas de Aspect que utilizamos proporciona información valiosa y ayuda a garantizar operaciones eficientes en el call center. Sus esfuerzos proactivos tranquilizan al cliente, quien ahora tiene una comprensión integral de cómo las herramientas de Aspect pueden utilizarse para pronosticar, programar y rastrear operaciones. Su experiencia en Aspect y las habilidades de Paula como capacitadora nos ayudaron a establecer una asociación aún más fuerte con un cliente nuevo e importante... demostrando que ella es realmente una GEM de enlace con Aspect.

Meredith Erickson
Meredith es la capacitadora de Aspect en Valley Medical Center. Ella es responsable de crear y entregar material de capacitación a todos nuestros usuarios de Aspect nuevos y actuales en el hospital. Meredith es una gran defensora de nuestro personal y nuestros pacientes cuando trabajamos en nuevas construcciones o al implementar cambios. Siempre está dispuesta a dedicar tiempo para reunirse con nuestros usuarios y ayudarlos a aprender algo nuevo o a trabajar en cosas con las que estos pueden estar teniendo problemas. Meredith es un miembro vital de nuestro equipo de Aspect y no tendríamos éxito sin ella. Es la responsable de capacitar a los agentes y supervisores en UIP, UAD, AQM, RTR y Patient Connect. Todos estos productos son piezas vitales del rompecabezas para crear la mejor experiencia posible para nuestros pacientes. El humor y la personalidad burbujeante de Meredith hacen que ir a trabajar no sea tan malo como podría ser. Estoy muy agradecida de que sea miembro de mi equipo y de poder trabajar con ella en el programa de Aspect. Ella definitivamente merece un reconocimiento por todo su arduo trabajo.

De Wuan Roberson
De Wuan es siempre la primera persona que se ofrece como voluntario para asumir proyectos que involucran a los productos de Aspect. De Wuan crea un proceso y procedimientos fáciles de seguir para que el equipo los utilice. Como nuestra persona de referencia, al contar con grandes cantidades de información sobre Aspect WFM, siempre que alguien necesita ayuda para configurar, configurar o modificar cualquier cosa dentro de nuestro sistema WFM, ¡hay que ir con De Wuan! De Wuan debe ser reconocido como un GEM, ¡por lo bien que representa el nombre y los productos de Aspect! No podría haber un mejor embajador para entregar y difundir la noticia de qué tan bien funcionan los productos de Aspect y qué gran impacto tienen en el call center de una empresa. De Wuan también es un miembro vital para lograr la configuración de la herramienta WFM en nuestro departamento; Uno de los ejemplos más útiles es cómo configura nuestra pieza de Asignación de Grupo dentro de WFM. ¡Esta configuración, combinada con la implementación el programa WFO en nuestra empresa ha sido una forma para que nuestros agentes planifiquen su tiempo de vacaciones de todo el año! ¡Esto ha tenido un impacto muy significativo dentro de nuestra organización! Y podría continuar hablando sobre el excelente trabajo que De Wuan hace por nosotros con todo lo relacionado con Aspect.